LeNORD Richiesta informazioni al Customer Care – Lettera di un pendolare
Pubblico una lettera che ho ricevuto oggi da un "felicissimo" pendolare che l’ha già inviata con oggetto richiesta informazioni al Customer Care e all’Ing. Luigi Legnani, ho inoltrato a mia volta la lettera a Giorgio Dahò.
Non posso che condividere…
From: Christian Cesana – Date: 30-giu-2008 11.00 – Subject: Informazioni
Buongiorno,
sono sempre il felicissimo pendolare delle Nord, detto ovviamente in termine ironico, che tenta per l’ennesima volta di avere una risposta reale e non fantasiosa come siete solitamente abituati a fare, in riferimento ad un mio piccolo, ma direi importante problema. Premetto che è dal mese di novembre del 2007 che faccio l’abbonamento elettronico per la tratta Cabiate – Milano ATM, dalle famigerate e temutissime macchinette distribuite nelle varie stazioni, senza problemi, tranne in questi ultimi mesi, dove a causa di atti vandalici, così mi hanno riferito dal Custamer Care nella stazione di Cadorna, non riesco più a fare l’abbonamento. Lo scorso giovedì, ho segnalato al Customer Care il problema che avevo: io DEVO fare l’abbonamento Treno Milano, da Cabiate (lo faccio solitamente da Carugo, visto che il costo è uguale) a Milano e ho segnalato che è da un mese che alcune emettitrici, quella di Cabiate, quella di Cadorna e da ieri sera anche quella di Mariano, che non funzionano. Mi hanno risposto, lo scorso giovedì, di girare nelle varie stazioni e vedere quella che funziona…Direi… risposta precisa e soprattutto intelligente.. Quindi, stando a voi, dovrei prendere un treno, magari a caso, non un diretto, scendere in una stazione e vedere se la macchinetta funziona…Ottimo!Come ho fatto a non pensarci prima! Lì per lì, ho deciso di non polemizzare, vista la scarsa preparazione dei vostri dipendenti (anche i controllori che non sono a conoscenza nemmeno di come sono fatte le ricevute microscopiche delle emettitrici..), a mio personale parere non reputabile a loro, ma a chi dovrebbe formarli e sono ritornato venerdì, dove mi hanno detto che le emettitrici in ATM, danno la possibilità di fare l’abbonamento . Finalmente la risposta che aspettavo. Scendo, faccio l’abbonamento ed ho un problema: FINO A QUANDO L’ABBONAMENTO NON SCADE, NON mi da la possibilità di cambiare o la stazione di partenza o la classe. Continuo a ripetere che c’è questo problema, ve lo segnalo perché io DEVO cambiare la classe e sin quando non mi scade non riesco a fare l’abbonamento. Stamattina, mi avete fato passare per interdetto, si sono addirittura stizziti, dopo che io mi sono sempre relazionato con calma ed educazione. Mi hanno riferito di andare a fare l’abbonamento nell’emettitrice vicino al binario uno, come se quella emettitrice, forse diversa e comprenda il mio problema.Faccio la fila, fatta precedentemente al Customer Care, tento di fare l’abbonamento, ma il problema è lo stesso.. Anche quella emettitrice, come già io supponevo, non mi "ascolta" e non mi risolve l’inghippo. Ritorno al Customer Care, rifaccio la fila e mi rispondono: "Domani mattina può fare l’abbonamento" Allora non ci capiamo: come faccio a fare l’abbonamento se l’emettitrice del mio paese (Cabiate) non funziona? Risposta: "Domani glielo dice al controllore di non fargli la multa perché ha questo inconveniente". Quindi domani, spererò nella grazia del controllore, anche perché se non dovesse succedere, penso proprio di andare al primo posto di polizia, trascinare con le buone (e non vado oltre) maniere il controllore e denunciare il fatto. So che è di poca importanza, ma visto che ho già perso parecchio tempo, oltre a perdere ore di lavoro che NESSUNO mi risarcirà, prometto che riuscirò a in qualche modo a farmi sentire. Solo un’altra domanda: perché, quando vi vengono segnalati questi problemi, io l’ho già fatto un mese fa al Customer Care, non ve ne prendere cura? Non trattate le persone con aria arrogante, anche perché penso che nella moltitudine delle segnalazioni che vi vengono fatte, qualcuna davvero è reale e necessita attenzione. Altra precisazione, non rispondete alle persone di una certa età, ma non per questo meno intelligenti, di andare da sole e fare l’abbonamento elettronico, perché scommetto che nemmeno voi (o buona parte di voi), giovane e intelligente, riesce ad utilizzare la macchinetta. La cortesia e il rispetto di chi ha qualche capello bianco esige un’attenzione particolare. Se queste persone fossero state i vostri familiari, le risposte " Vada all’emettitrice e poi segua le istruzioni", non penso che sia quella corretta. Non rispondetemi : "ma se dobbiamo fare così con tutti.." Invece dovreste dire, guardate, se andate all’emettitrice in quel posto, troverete una persona che sarà felice di aiutarla.
Tanto che ci sono vorrei rispondervi alla pratica n.376 del 22 Febbraio 2008.(in rosso la vostra risposta) Il giorno 3 dicembre 2007 è entrato in servizio il primo dei nuovi TSR (Treno per Servizio Regionale). Il piano di messa in esercizio, che si concluderà entro il 2009, proseguirà al ritmo di tre treni al mese, che diventeranno quattro da luglio p.v. L’arrivo dei nuovi treni consentirà di togliere progressivamente dal servizio i convogli prodotti prima degli anni Ottanta, abbassando così drasticamente l’età del parco rotabili LeNORD. La situazione quindi potrà solo migliorare. Cogliamo l’occasione per informarLa che nelle ore di punta tutte le vetture di cui disponiamo sono utilizzate per il servizio e che la composizione di ciascun treno è individuata sulla base della domanda di servizio (analisi della frequentazione dei treni) e tiene conto delle risorse disponibili. Al momento quindi non è possibile aggiungere vetture al treno che utilizza. Precisazione, i treni TRS (Treno Suburbano Regionale), verranno utilizzati principalmente nel passante, anche perché se non erro, durante le riunioni tenute con i comitati (controllerò anche i verbali), questi treni sono stati finanziati dalla comunità europea solo ed esclusivamente per questa tratta, quindi non so quale beneficio potrebbe arrivare sulla Asso. Colgo anch’io l’occasione di informarvi che nell’ora di punta le vetture e composizioni che utilizzate su alcuni treni, non sono quelli che realmente sono richiesti sulla base della domanda di servizio. Certamente tiene conto delle risorse disponibili che non avete. Comunque, sarà mia cura portarvi a conoscenza che queste mie segnalazioni sono reali e non basate solo sul mio umore. Volevo chiedervi, inoltre il perché non mi avete risposto alla questione riguardante la partenza dei treni già guasti o con piccoli problemi sempre legati alla manutenzione. Vi ostinate a dire che i treni non partono guasti, ma poi succede almeno una volta ( e non solo una volta) alla settimana che questo accade. Stiamo fermi parecchi minuti prima di partire, questo soprattutto la sera con tecnici che corrono da ogni parte del treno (lo stesso treno ogni giorno) con gli stessi problemi. Vi segnalo anche che sul TSR n.1713 (che io non prendo), l’ultima porta (in direzione Milano) è GUASTA: si ferma a Cabiate, si apre la porta e quando date il segnale di chiusura, OGNI GIORNO, non si chiude. Compare un LED rosso e ora che un controllore si decide a scendere passano parecchi minuti Forse dovrei registrare il vostro personale (ovvio con le dovute cautele per la legge della privacy) e portarvi a conoscenza del problema. E soprattutto, visto che avete preso in appalto anche la manutenzione di alcuni treni delle Ferrovie dello Stato, come potrete risolvere anche i loro problemi se non siete in grado di risolvere i vostri? Le manie di grandezza, portano sempre a danni maggiori: Il 20% percento degli eventi, portano all’80% delle cause. Nella speranza che queste segnalazioni, servano a scuotere la coscienza di chi ha il potere di risolvere i problemi o per lo meno tentare di farlo, restando a completa disposizione per eventuali chiarimenti, augurandovi buon lavoro, colgo l’occasione per porgervi.
Cordiali Saluti,
Christian Cesana
Popularity: 1%
